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　　2021 年，在市委、市政府的坚强领导下，襄阳市消费者权益保护工作联席会议成员单位牢固树立“消费维权共建共治共享共赢”的理念，以全国百城消费者满意度测评为主线，以健全维权机制、从严监管执法、创新维权方式、强化宣传教育为抓手，着力优化消费环境，助推经济和社会高质量发展。12345 热线全年接听市民消费维权诉求来电 1.78 万件，12315投诉举报中心全年接触消费者来电 7.8 万件，全市消委系统受理投诉 6845 件。全市消费环境持续改善，在 2021 年全国百城消费者满意度测评中，襄阳在全国排名第32位，比上一年度上升 14位。

　　（一）健全维权机制，部门齐抓共管。一是高位推进城市消费者满意度测评工作。提请市政府组织召开全国城市消费者满意度测评工作推进会，印发《襄阳市持续提升城市消费者满意度工作三年（2021-2023）实施方案》，细化各部门工作职责 18 项，协调解决权益保护中的突出问题，促进消费者满意度提升。城市消费者满意度测评工作位列全国第 46 名。二是建立消费者权益保护工作年度报告制度。2020 年 6 月，经市政府同意，我市建立了由 20 个部门组成的襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度。为进一步增强各成员单位履行消费者权益保护法规定职责的意识，凝聚消费维权工作合力，2021年经市政府批准，我市又建立消费者权益保护工作年度报告制度，要求各单位将年度消费者权益保护工作情况向市政府报告并向社会公示。三是强化部门联动机制。针对重点领域整治，强化部门联动，构建大服务、大监管、大联动工作体系，各部门紧密对接、精准发力、借力推进、形成合力。市教育局联合市文化和旅游局等七部门发布《关于落实校外培训机构预收费监管工作的通知》，加强对消费资金监管，有力防范“退费难”“卷钱跑路”等违法行为的发生。市住建局联合市发改委、市委网信办等九部门印发《关于持续整治规范房地产市场秩序的通知》，多部门联合打击房地产市场违法行为。市市场监管局联合襄阳银保监分局等八部门发布《关于全面推行电梯安全责任保险工作实施方案》，监控维保单位工作质量，提升电梯安全系数。

　　（二）强化监管执法，优化市场环境。2021 年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、特种设备、文化旅游、美容健康、房产销售、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为。为守牢食品、药品、特种设备和产品质量“四大安全”底线，全市市场监管系统先后出动监管执法人员近 8 万多人次，累计检查食品生产企业 347 家，小作坊 692 家，立案 20 起；检查农村食品销售者 20262 家次，立案 49 起；检查餐饮服务单位 37500 余家次，立案 243 起；检查二类经营使用机构 1728 家，中药饮片零售及使用单位 5515 家，药品网络销售配送企业 608 家，立案 7 起；检查特种设备生产、经营、使用单位 5350 家，关闭非法违法企业 8 家，移送司法机关 6 人；累计完成食品抽检20507 批次、药品化妆品抽检 761 批次，化学制品、水泥及其制品等 14 大类共 1625 批次产品抽检。累计销毁各假冒伪劣商品货值 2200 多万元，销毁冷链食品 15.2 吨。对水电气暖行业收费、义务教育培训收费等领域进行价格检查，立案 105 起。市公安局严打假冒伪劣产品犯罪，立案 13 起，侦破 7 起，抓获 23 人，打掉团伙 4 个，捣毁窝点 7 处，涉案价值 1.5 亿余元。市住建局加强房地产市场监管，检查房地产开发项目 441次，下发督办公告 43 次，约谈开发企业 49 次，召开协调会193 场，立案调查 10 件。市卫健委强化行业监管，办理行政处罚案件 408 件，向市公安局和市检察院移送涉嫌非法行医罪案件 2 起。市农业农村局严厉打击农资制假售假等违法行为，立案 119 件，结案 91 件，移交公安机关 3 起。市教育局全面规范培训机构经营行为，检查机构 447 家、发出整改通知书 169份。市文化和旅游局加强对知识产权领域执法监管，立案 11起，收缴各类非法出版物 1.62 万件。违法案件的查处对清除消费陷阱、营造安全放心消费环境，推动经济社会高质量发展起到了积极促进作用。

　　（三）创新工作方式，提高维权效能。一是畅通维权热线 年各成员单位投诉举报热线 热线归并，实现了消费诉求反馈渠道的无缝对接。12315 与 12345 之间建立了转接机制，实现了 12315“7×24 小时”人工接听服务。全市 12315 系统累计接处消费者诉求 78053 件，其中：咨询 53390件，投诉 20570 件，举报 4093 件，同比分别增长 52.9%、16%、7.3%。二是紧贴民生需求开展食品安全消费调查。市消委先后组织实施了粽子比较试验、生鲜猪肉检验消费体察、市区黄酒豆芽消费调查等工作。粽子比较试验工作成为国家食品安全示范城市“社会共治”示范引领项目。猪肉检验消费体察，为消费者摸清了食品送检的流程、食品检验机构的检验项目、能力水平、价格等信息，打通了食品检测渠道。针对市区黄酒、豆芽的消费调查，组织早餐经营企业、检验检测机构、行政执法部门召开了提升“襄阳黄酒”品质座谈会、早餐工程座谈会，探索食品安全监管的新模式，推动了早餐工程建设。三是进一步推动营造放心舒心消费环境。落实《“放心消费在湖北”襄阳实施方案》工作要求，在全市范围内开展经营者承诺“放心消费”活动，全市签定《放心消费承诺书》的经营者达 9843户。建立完善“线下实体店七天无理由退货”“先行赔付”等自律机制，压实经营者的消费者权益保护主体责任，提升经营者自律意识和消费纠纷处理能力。四是加强在线消费纠纷解决机制建设。大力推动 12315 平台在线消费纠纷解决服务站和湖北 315 消费投诉和解平台建设，充分利用“互联网+在线和解”新模式快速解决纠纷，全市培育授权并实际运用在线 消费投诉和解平台，排名均位居全省前列。

　　（四）强化宣传教育，提振消费信心。各成员单位利用“3·15”国际消费者权益纪念日等重要时间节点，以食品安全宣传周、金融安全月、“放心消费创建”等活动为载体开展宣教活动，举办培训讲座 1.5 万人次，组织消费体察 18 次，发布消费警示提示 230 条，印发宣传资料 4.5 万册，普及消费维权知识，揭露消费陷阱，引导科学理性消费，提升消费者的自我保护意识。同时深入市场主体宣传普及消费者权益保护相关法律法规，督导经营者落实消费维权法定义务和主体责任，合法合规经营。

　　（二）进一步强化行政监管职能，加大执法力度。一是切实发挥行政监管作为消费维权工作强力后盾作用。强化消费维权“诉转案”处理和行政约谈制度，严厉打击假冒伪劣商品制售、虚假宣传、违法广告、合同欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。二是加强信用联合惩戒。依托企业信用信息监管平台，强化信用信息归集、披露，推动对企业信用的实时、动态和联合监管，提升消费维权工作效率，为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑。三是探索推行消费投诉信息公示制度。曝光投诉集中的问题企业，保障消费者知情权，倒逼经营者履行消费者权益保护的社会责任。

　　（三）进一步优化投诉调处流程，提升维权效能。一是不断提高投诉举报接处能力和接处质量。依法依规高效处理消费诉求，真正做到“三快一高”，即受理快、调解快、反馈快、满意度高。二是拓展消费纠纷自行解决渠道。继续推进 12315平台在线消费纠纷解决服务站和“湖北 315 消费投诉和解平台”建设，加强在线消费纠纷解决宣传工作，积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理，及时化解消费纠纷。三是加强公益律师团、专家委员会、消费维权义工队伍建设，充分发挥行业协会自律和媒体舆论监督作用，调动社会各界力量共同参与消费纠纷调处。

　　（二）开展“双随机、一公开”检查。2021 年组织双随机部门联合检查 6 次，规范了市场秩序，促进了放心消费。一是3 月份联合市场监管局综合执法支队对市区单用途商业预付卡规模发卡企业进行“双随机”检查，通过联合检查有效排查了单用途商业预付卡领域涉嫌非法集资及债务风险情况。二是5 月份，联合市场监管、公安、生态环保、税务及交通运输等部门开展汽车销售、二手车和废旧汽车拆解等领域的“双随机”联合检查，并及时将检查信息上报市“双随机、一公开”联席会议办公室。三是 11 月份，对三家拍卖企业开展双随机检查，规范拍卖市场秩序。四是 11 月份根据省市工作部署，开展了成品油部门联合“双随机、一公开”检查，对全市范围内的 6家成品油加油站（点）开展监督检查。五是运用“双随机”系统对餐饮、家政、特许经营 3 个行业开展了“双随机”监管工作，抽查了 3 家餐饮经营单位、4 家家政经营单位和一家特许经营企业。六是联合市市场监管局对 2021 年新设立的外资企业投资信息报告情况进行了双随机联合检查，对企业的数据采集、信息变更、年度报告及信息报送等情况进行了监督检查，总体情况良好。

　　（一）开展商务诚信宣传活动。为维护消费者的利益，促进消费者安全、健康消费，提高经营者诚信服务的信誉度，把保护消费者的合法权益落到实处。2021 年 6 月，市商务局在民发广场开展了 2021 年度“携文明之手 与信用同行”诚信兴商主题宣传活动。播放了诚信中国宣传片；发放了诚信文化宣传手册；企业代表进行了诚信经营承诺宣誓。通过此次活动向企业宣传了国家信用建设相关政策，引导企业树立诚信经营的价值理念，营造诚实、自律、守信、互信的商务信用环境，为营造放心消费环境创造了良好氛围。

　　（二）开展诚信示范企业创建活动。为推进全市商务领域信用建设，促进商贸企业诚信示范经营，营造诚信示范、公平公正的市场环境，商务局在全市商贸企业中开展了诚信示范企业创建活动。授予襄阳苏宁易购销售有限公司等 45 家企业“诚信示范企业”荣誉称号，并列入信用“红名单”。在今后的工作中，商务局将在市委、市政府的正确领导和上级商务部门的正确指导下，认真履行部门职责，持续深入开展行业综合治理，不断规范市场秩序，净化市场消费环境，切实维护消费者的合法权益，为我市经济更好更快发展作出积极贡献。

　　襄阳市 12345 政务服务便民热线%。其中，消费类诉求 7.02 万个，解决了大量群众急难愁盼的事情。热线先后被授予“湖北省工人先锋号”“湖北省三八红旗集体”“襄阳市杰出青年文明号”“襄阳市三八红旗集体”多项荣誉。2021年，获评“全国第五届政务服务便民热线模式革新典范”“人民网网上群众工作民心汇聚单位”“2021 年度政务热线优秀服务能力”等多个奖项。现将 2021 年消费维权相关工作情况报告如下：

　　一、创新整合模式，加快政府服务“一号响应”。一是机制通，聚焦顶层设计，部署热线月，在充分调研的基础上，结合实际，提请市政府印发了《襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》，明确了工作目标、责任分工、完成时限及工作要求，制定了热线整合归并清单及专家坐席设置要求。二是一号通，聚焦归并整合，倾力打造热线 年初步整合的基础上，于今年进一步优化我市政务服务便民热线，按照“整体并入”“双号并行”等归并方式，先后取消我市政务服务便民热线 热线 小时”服务，实现政务服务便民热线热线服务能力逐年增加，由归并整合前日均受理约 350 个增加至现在的约 2500 个，增幅 614%。三是坐席通，聚焦专家服务，精准解答市民诉求。市场监管投诉举报热线热线实行双号并行模式，按照 12345 热线标准提供服务。在市民服务中心 12345 热线大厅设置“消费者保护专席”，12315热线话务座席进驻市民服务中心，对专业性较强事项开展在线解答，分析研究热点问题，并录入 12345 热线热线 热线建立电话转接机制，非工作时间，消费者拨打 12315 热线不再进入电话录音模式，而是系统后台直接转接到 12345 热线人工接听，确保为消费者提供“7×24 小时”全天候人工服务。

　　二、创新平台搭建，多渠道受理诉求。12345 热线 热线平台（中国政府网、国家政务服务平台、湖北政务服务网）、人民网地方领导留言板、市政府网站群、政务新媒体等多渠道的诉求受理平台。建立了电话、网站、微信、移动客户端全媒体服务体系，各平台均与我市 12345热线平台实现了系统对接。我市诉求均可通过国家、省、市不同平台汇集到 12345 热线，由热线系统平台进行转办、督办及回访，丰富了受理方式，满足企业群众个性化需求。

　　三、创新知识库共享，加大消费维权宣传力度。为了更全面的解答消费者各类咨询问题，襄阳市 12345 热线 热线知识库中录入消费维权相关知识信息并实时更新。襄阳市 12345 热线知识库已实现“湖北省政务服务网”相关信息端口调用并同步更新，市民通过拨打 12345 热线即可查询消费者权益保护的各项法律法规和相关政策；12345热线 市场监管投诉举报热线归并后，可共享国家市场监管投诉举报平台在我市建立的知识库数据；12345 热线知识库已同步推送至襄阳市政府网站的“智能问答”端口。

　　四、明确工作职责，诉求受理办理高效协同。按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（〔2020〕53 号）文件精神，坚持诉求受理和业务办理相衔接，12345 热线负责受理消费者诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345 热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。2021 年12345 热线%。其中，消费维权诉求来电 17836 个，在线%。

　　2021 年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来函、来访共计 7030 人次。其中接受法律咨询 185 件，受理消费者投诉 6845 件，已调解 6735 件，调解率为 98.3%，为消费者挽回经济损失 396.38 万元。从总体上看，2021 年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，主要有以下三个特征：一是社会各部门加强监管，提升了消费维权保障力度；二是消费者提升了维权意识，维权渠道呈现多元化；三是企业规范了经营行为，有效减少消费纠纷产生。

　　2021 年，美容美发消费需求愈发旺盛。全市消委系统受理相关服务投诉 242 件，同比上升 142%。其中，医美、保健、养生消费“走红”同时更显现出行业诸多问题。消费者投诉主要反映：一是部分商家以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销，层层诱导消费者，预付金额高达数万元甚至数十万元，还有的以“帮忙冲业绩”为由反复忽悠消费者充值付费。二是众多所谓“护肤抗衰微整”的医美服务，价格不对外公示，报价不一、收费混乱、坐地起价等情况多见。三是因服务引发烫伤、过敏、红肿等问题要求退赔时，售后服务不到位，往往以“正常现象”为由推诿、拖延处理。

　　案件情况：5 月 22 日，根据襄阳市人民检察院检察建议书，襄阳市市场监督管理综合行政执法支队依法对襄阳市高新区佳海工业园一塑料餐饮具加工点开展执法检查，发现该加工点未取得营业执照注册登记，也未取得食品用塑料包装、容器、工具的生产许可证生产塑料一次性餐饮具。现场库存一次性塑料餐饮具四件套 3200 套、十件套 240 套，库存产品上还标识有伪造的生产许可证标志和厂名。经核实，生产违法产品货值金额共计 32112 元，违法所得 3944.96 元。

　　案件情况：2021 年 4 月，一位 80 岁老人到人民银行襄阳市中心支行鉴定“纪念币”真伪。经鉴定，老人所携带的 23枚“纪念币”中，有 15 枚分别是以“庆祝建党 100 周年”和“最美逆行”为题材的臆造币。老人经人推荐在襄阳咏藏收藏品有限公司购买了一批庆祝建党 100 周年等题材的“纪念钞（币）”，累计 9 万余元。销售人员存在虚假宣传行为。人民银行襄阳市中心支行及时联系襄阳市市场监督管理局、襄阳市公安局经侦支队，联合打击处置臆造币骗局。在联合小组的共同监管下，该公司退还老人受骗款项。经核查发现，该公司还涉及其他销售臆造钞币 8 起，金额达 15 万余元。

　　案件情况：2021 年 9 月 28 日，市卫生计生综合监督执法局对襄城区民主路 42 号的襄城区众知堂理疗养生馆进行监督检查时发现，该养生馆悬挂有“众知堂推拿针灸艾灸理疗”字样的招牌，馆内摆放三张按摩床；现场发现患者熊某的诊疗处方 1 张，熊某正在接受腰背部针灸治疗。经查实，该理疗养生馆系李某开办，无其他工作人员，开展的业务有艾炙、药蒸、针灸，未取得《中医诊所备案证》或《医疗机构执业许可证》，对患者熊某实施针灸治疗收费 45 元。

　　案件情况：2021 年 4 月 28 日，十堰市市场监督管理局对湖27北佰品优超市有限公司十堰分公司销售的黄豆芽进行抽检时，检出该批次黄豆芽中 4－氯苯氧乙酸钠项目不符合国家有关规定，检验结论为不合格。襄阳市农业农村局执法人员接到线索后开展调查，查明该批次黄豆芽是从樊城区李某豆芽店购进。经询问，当事人李某承认在豆芽的生产过程中添加了含有 4－氯苯氧乙酸钠成分的旺芽牌无根豆芽激素，以及英文标识低亚硫酸钠添加剂。

　　案件情况：2021 年 5 月 23 日，谷城县交通运输综合执法大队接到投诉。投诉人崔某反映：2021 年 5 月 21 日 11 时左右，崔某在谷城县银城大道粉阳路欲搭乘鄂 F****6 车牌号出租车前往谷城北站；该车驾驶员以计价器故障为由拒绝打表，声称收费 15 元；乘客崔某说正常收费只需 10 元，就被该车驾驶员拒载。经执法大队调查询问，证明向某某驾驶鄂 F****6车牌号出租汽车在营运过程中存在议价、拒载违法经营行为。

　　案件情况：2020 年 8 月 24 日，襄阳市市场监督管理局接到举报，襄阳三和天花装饰材料厂未经商标注册人武汉市汉阳区天亿中人材料厂许可，生产销售注册商标“天亿中人”装饰石膏板产品。经查，2020 年 4 月当事人应十堰润维建材有限公司郑某某的要求，为其生产标注“天亿中人”牌高晶石膏板。当事人于 2020 年 7 月从湖南平江制作标注“天亿高晶天花”模具 4 片；7 月 5 日从襄阳诚忠鼎包装有限公司印制标注“天亿中人”外包装 1938 个。截至 8 月 24 日，共生产规格为 595mm×595mm 高晶石膏板 598 件，每件货值 46 元，货值金额 27508元；规格为 595mm×1200mm 高晶石膏板 460 片，每片货值 18.72元，货值金额 8611.2 元；总货值金额为 36119.2 元。后经核实，当事人生产的标称“天亿中人”高晶石膏板尚未销售。

　　处理结果：当事人行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条之规定，依据《中华人民共和国商标法》第六十条29第二款之规定处罚。2020 年 12 月 31 日，襄阳市市场监督管理局作出行政处罚：责令当事人停止侵权行为；1.没收生产的侵权产品规格为 595mm×595mm 高晶石膏板 598 件（每件 8 片）、规 格 为 595mm×1200mm 高 晶 石 膏 板 460 片 ； 规 格 为595mm×595mm 外包装 360 个、规格为 595mm×1200mm 外包装930 个；标注“天亿高晶天花”图案的制作模具 4 片；2.罚款人民币 4 万元。

　　案件情况：2021 年 9 月 1 日，襄城区执法大队根据举报在襄城区胜利街检查发现，当事人现场销售的“嘉实多”润滑油涉嫌侵犯“嘉实多”注册商标专用权。当事人销售的“嘉实多”磁护润滑油共计 1 桶，净含量：208 升，购进价 5000 元/桶；“嘉实多”超嘉护超净全合成机油共计 1 桶（已使用了3/4 桶），净含量：208 升，购进价 4000 元/桶。两桶购进价总计 9000 元，上述产品标识标注的生产厂家均为嘉实多（深圳）有限公司。经嘉实多（深圳）有限公司鉴定，该批产品假冒侵权。经查明，2021 年 6 月 20 日中午，当事人从自然人李某处购买“嘉实多®”磁护润滑油和超嘉护超净全合成机油各1 桶。截至 2021 年 9 月 1 日，“嘉实多®”超嘉护超净全合成30机油已使用了 160 升，每升售价 50 元，销售收入共计 8000元。非法经营额为 14000 元。

　　2021 年 10 月 9 日，张女士通过网络购买了两年的在线学习课程。EF 英孚教育培训机构要求先行支付 3000 元，续学费每月分期支付。张女士按照机构邮件合同要求操作，实际分三笔完成了全额支付共计 22999 元。其中一笔16999 元是花呗分期免息，与之前跟该教育机构表示的每月支付信息相悖。该邮件合同中明示“平台承诺自成功全额付款之日起的 14 天内无条件退款”。张女士当即要求取消全部课程，全额退还学费22999 元。教育机构在电话中同意退款，但是平台迟迟不予通过退款流程审核。

　　2021 年 5 月 28 日，消费者冯某前往农业银行宜城环城支行柜台咨询，称账户上有 1 万元，但接过一通电话后余额就显示为零了。经查询发现，冯某账户上的 10036 元在当天 10:10分转为定期，而冯某本人并未操作过活期转定期。农行工作人员查看通知短信，发现手机上有一个腾讯 QQ 的理赔消息提示。冯某称前几天给孩子网购衣服，支付宝客服打电话过来说有问题需要做理赔。农行工作人员点开理赔消息发现冯某已经扫码输入银行卡信息，意识到这可能是一起电信诈骗。但冯某执意认为该理赔电话是正常的，与存款变动没有关系。

　　2021 年 11 月 4 日，消费者胡先生投诉称，2020 年 9 月25 日与湖北九寅装饰设计有限公司签订一份金额为 72800 元的装修合同，约定将其房屋装成样板间，2021 年 7 月交房。2020 年 9 月、11 月，胡先生分别支付了两笔装修款 65400 元，约定尾款待交房验收合格后付清。同年 9 月底，胡先生患病，一直往返武汉治疗。2021 年 7 月 2 日胡先生查看新房装修情况，发现收尾工程一直处于停工状态。经多次交涉，该公司以种种理由拖延。

　　保康县消委接诉后立即展开调查，查明财险公司尚未理赔的原因：一是该案情是否属于交通事故，尚未完全认定；二是打捞费太高，投诉方没有提供打捞公司的收费凭证；三是打捞费超出正常事故理赔金额。保康消委会一方面到交警队调查核实事故原因；另一方面联系打捞公司核实收费依据，要求打捞公司出具合法的收费凭据。经多次调解，双方就赔付协议达成一致意见：1.车辆按全损处理，承保 72588.8 元，双方办理车辆过户手续完成赔付；2.第三人保险两人，每人赔付 1 万元；3.打捞费 19000 元、施救费 7600 元给予全额赔付。